深圳银保监局关于2022年下半年深圳银行业消费投诉情况的通报

深圳银保监局关于2022年下半年深圳银行业消费投诉情况的通报

深银保监发〔2023〕28号

市各银行业金融机构:

现将2022年下半年深圳辖内银行业金融机构消费投诉情况通报如下:

一、投诉总量情况

2022年下半年，深圳银保监局共收到辖内银行业金融机构消费投诉16277件，环比下降1.09%。其中，业务范围覆盖全国的在深中资银行总部机构14632件，环比下降3.57%，占投诉总量的89.89%；国有大型商业银行在深分行732件,环比增长76.39%，占投诉总量的4.50%；股份制商业银行在深分行523件，环比下降5.42%，占投诉总量的3.21%；城市商业银行在深分行148件，环比下降1.33%，占投诉总量的0.91%；农村中小银行机构163件，环比增长58.25%，占投诉总量的1.00%；外资银行机构49件，环比增长75.00%，占投诉总量的0.30%；其他非银行金融机构30件，环比下降11.76%，占投诉总量的0.18%。

（一）业务范围覆盖全国的在深中资总部银行机构投诉情况

2022年下半年，业务范围覆盖全国的在深中资银行总部机构投诉量的中位数为2061件。其中，投诉量居前的为：平安银行信用卡中心7135件，占业务范围覆盖全国的在深中资银行总部机构投诉总量的48.76%；中信银行信用卡中心4405件，占业务范围覆盖全国的在深中资银行总部机构投诉总量的30.11%。

表1 业务范围覆盖全国的在深中资银行总部机构投诉情况（单位：件）

（二）国有大型商业银行在深分行投诉情况

2022年下半年，国有大型商业银行在深分行投诉量的中位数为119件。其中，投诉量居前的为：建设银行深圳市分行269件，占国有大型商业银行投诉总量的36.75%；工商银行深圳市分行152件，占国有大型商业银行投诉总量的20.77%；中国银行深圳市分行123件，占国有大型商业银行投诉总量的16.80%。

表2 国有大型商业银行在深分行投诉情况（单位：件）

（三）股份制商业银行在深分行投诉情况

2022年下半年，股份制商业银行在深分行投诉量的中位数为32件（含未出现消费投诉的股份制商业银行在深分行）。其中，投诉量居前的为：浦发银行深圳分行92件，占股份制商业银行投诉总量的17.59%；光大银行深圳分行69件，占股份制商业银行投诉总量的13.19%；平安银行深圳分行68件，占股份制商业银行投诉总量的13.00%。

表3 股份制商业银行在深分行投诉情况（单位：件）

（四）城市商业银行在深分行投诉情况

2022年下半年，城市商业银行在深分行投诉量的中位数为13件。其中，投诉量居前的为：珠海华润银行深圳分行34件，占城市商业银行投诉总量的22.97%；宁波银行深圳分行22件，占城市商业银行投诉总量的14.86%；江苏银行深圳分行21件，占城市商业银行投诉总量的14.19%。

表4 城市商业银行在深分行投诉情况（单位：件）

（五）农村中小银行机构投诉情况

2022年下半年，农村中小银行机构投诉量的中位数为2件（含未出现消费投诉的农村中小银行机构）。其中，投诉量居前的为：深圳农村商业银行130件，占农村中小银行机构投诉总量的79.75%；深圳南山宝生村镇银行16件，占农村中小银行机构投诉总量的9.82%。

表5 农村中小银行机构投诉情况（单位：件）

（六）外资银行机构投诉情况

2022年下半年，外资银行机构投诉量的中位数为0件（含未出现消费投诉的外资银行机构）。其中，投诉量居前的为：渣打银行（中国）深圳分行15件，占外资银行机构投诉总量的30.61%；华商银行6件，占外资银行机构投诉总量的12.24%；华侨永亨银行（中国）深圳分行5件，占外资银行机构投诉总量的10.20%，开泰银行（中国）5件，占外资银行机构投诉总量的10.20%。

表6 外资银行机构投诉情况（单位：件）

（七）其他非银行金融机构投诉情况

2022年下半年，其他非银行金融机构投诉量的中位数为0件（含未出现消费投诉的其他非银行金融机构）。其中，投诉量居前的为：平安信托有限责任公司15件，占其他非银行金融机构投诉总量的50.00%；华润深国投信托有限公司8件，占其他非银行金融机构投诉总量的26.67%；前海兴邦金融租赁有限责任公司5件，占其他非银行金融机构投诉总量的16.67%。

表7 其他非银行金融机构投诉情况（单位：件）

二、投诉与业务量对比情况

（一）平均每百营业网点投诉量

1.国有大型商业银行在深分行相关情况

2022年下半年，国有大型商业银行在深分行的平均每百营业网点投诉量的中位数为80.20件/百营业网点。其中，平均每百营业网点投诉量居前的为：建设银行深圳市分行134.50件/百营业网点，工商银行深圳市分行103.40件/百营业网点，农业银行深圳市分行81.56件/百营业网点。

图1 国有大型商业银行在深分行平均每百营业网点投诉情况

（单位：件/百营业网点）

2.股份制商业银行在深分行相关情况

2022年下半年，股份制商业银行在深分行的平均每百营业网点投诉量的中位数为72.5件/百营业网点（含未出现消费投诉的股份制商业银行在深分行）。其中，平均每百营业网点投诉量居前的为：浙商银行深圳分行216.67件/百营业网点，浦发银行深圳分行153.33件/百营业网点，渤海银行深圳分行141.67件/百营业网点。

图2 股份制商业银行在深分行平均每百营业网点投诉情况

（单位：件/百营业网点）

3.城市商业银行在深分行相关情况

2022年下半年，城市商业银行在深分行的平均每百营业网点投诉量的中位数为85.00件/百营业网点。其中，平均每百营业网点投诉量居前的为：珠海华润银行深圳分行125.93件/百营业网点，广东南粤银行深圳分行118.18件/百营业网点，江苏银行深圳分行116.67件/百营业网点。

图3 城市商业银行在深分行平均每百营业网点投诉情况

（单位：件/百营业网点）

4.农村中小银行机构相关情况

2022年下半年，农村中小银行机构的平均每百营业网点投诉量的中位数为37.50件/百营业网点（含未出现消费投诉的农村中小银行机构）。其中，平均每百营业网点投诉量居前的为：深圳南山宝生村镇银行320.00件/百营业网点，深圳坪山珠江村镇银行83.33件/百营业网点，深圳农村商业银行61.03件/百营业网点。

图4 农村中小银行机构平均每百营业网点投诉情况

（单位：件/百营业网点）

5.外资银行机构相关情况

2022年下半年，外资银行机构的平均每百营业网点投诉量的中位数为0件/百营业网点（含未出现消费投诉的外资银行机构）。其中，平均每百营业网点投诉量居前的为：华侨永亨银行（中国）深圳分行250.00件/百营业网点，渣打银行（中国）深圳分行166.67件/百营业网点，华商银行150.00件/百营业网点。

图5 外资银行机构平均每百营业网点投诉情况

（单位：件/百营业网点）

（二）平均每千万个人客户投诉量

1.业务范围覆盖全国的在深中资银行总部机构相关情况

2022年下半年，业务范围覆盖全国的在深中资银行总部机构平均每千万个人客户投诉量的中位数为210.12件/千万个人客户。其中，平均每千万个人客户投诉量居前的为：平安银行信用卡中心1151.01件/千万个人客户，中信银行信用卡中心917.33件/千万个人客户。

图6 业务范围覆盖全国的中资银行总部机构平均每千万个人客户投诉情况

（单位：件/千万个人客户）

2.国有大型商业银行在深分行相关情况

2022年下半年，国有大型商业银行在深分行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为54.69件/千万个人客户。其中，平均每千万个人客户投诉量居前的为：建设银行深圳市分行170.23件/千万个人客户，农业银行深圳市分行59.53件/千万个人客户，中国邮政储蓄银行深圳分行57.11件/千万个人客户。

图7 国有大型商业银行在深分行平均每千万个人客户投诉情况

（单位：件/千万个人客户）

3.股份制商业银行在深分行相关情况

2022年下半年，股份制商业银行在深分行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为106.89件/千万个人客户（含未出现消费投诉的股份制商业银行在深分行）。其中，平均每千万个人客户投诉量居前的为：浙商银行深圳分行1075.87件/千万个人客户，渤海银行深圳分行721.59件/千万个人客户，兴业银行深圳分行260.34件/千万个人客户。

图8 股份制商业银行在深分行平均每千万个人客户投诉情况

（单位：件/千万个人客户）

4.城市商业银行在深分行相关情况

2022年下半年，城市商业银行在深分行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为352.52件/千万个人客户。其中，平均每千万个人客户投诉量居前的为：广东南粤银行深圳分行1177.07件/千万个人客户，广东华兴银行深圳分行545.76件/千万个人客户，东莞银行深圳分行539.00件/千万个人客户。

图9 城市商业银行在深分行平均每千万个人客户投诉情况

（单位：件/千万个人客户）

5.农村中小银行机构相关情况

2022年下半年，农村中小银行机构的平均每千万个人客户投诉量的中位数为130.66件/千万个人客户（含未出现消费投诉的农村中小银行机构）。其中，平均每千万个人客户投诉量居前的为：深圳坪山珠江村镇银行2894.02件/千万个人客户，深圳南山宝生村镇银行2516.71件/千万个人客户，深圳宝安融兴村镇银行832.78件/千万个人客户。

图10 农村中小银行机构平均每千万个人客户投诉情况

（单位：件/千万个人客户）

6.外资银行机构相关情况

2022年下半年，外资银行机构平均每千万个人客户投诉量的中位数为0件/千万个人客户（含未出现消费投诉的外资银行机构）。其中，平均每千万个人客户投诉量居前的为：盘谷银行（中国）深圳分行1428571.43件/千万个人客户，华侨永亨银行（中国）深圳分行2976.54件/千万个人客户，华商银行2548.64件/千万个人客户。

图11 外资银行机构平均每千万个人客户投诉情况

（单位：件/千万个人客户）

7.其他非银行金融机构相关情况

2022年下半年，其他非银行金融机构的平均每千万个人客户投诉量的中位数为0件/千万个人客户（含未出现消费投诉的其他非银行金融机构）。其中，平均每千万个人客户投诉量居前的为：中集集团财务有限责任公司16447.37件/千万个人客户，平安信托有限责任公司1498.37件/千万个人客户，前海兴邦金融租赁有限责任公司354.95件/千万个人客户。

图12 其他非银行金融机构平均每千万个人客户投诉情况

（单位：件/千万个人客户）

三、投诉反映主要问题

（一）涉及信用卡业务投诉

2022年下半年，深圳辖内银行业金融机构消费投诉事项中，涉及信用卡业务投诉12283件，环比增长5.84%，占投诉总量的72.05%。按投诉原因划分，协商还款类最多，共4536件，环比下降19.43%，占信用卡业务投诉总量的36.93%；其次为息费定价类，共3577件，环比增长113.30%，占信用卡业务投诉总量的29.12%，第三为催收类，共2489件，环比下降4.67%，占信用卡业务投诉总量的20.26%。

涉及信用卡业务投诉较多的机构有平安银行信用卡中心、中信银行信用卡中心。其中，平安银行信用卡中心涉及协商还款类2719件，占平安银行信用卡中心投诉总量的38.11%，涉及息费定价类2087件，占平安银行信用卡中心投诉总量的29.25%，涉及催收类1367件，占平安银行信用卡中心投诉总量的19.16%；中信银行信用卡中心涉及协商还款类1319件，占中信银行信用卡中心投诉总量的29.94%，涉及息费定价类1339件，占中信银行信用卡中心投诉总量的30.40%，涉及催收类1077件，占中信银行信用卡中心投诉总量的24.45%。

（二）涉及贷款业务投诉

2022年下半年，深圳辖内银行业金融机构消费投诉事项中，涉及贷款业务投诉3963件，环比下降28.72%，占投诉总量的24.35%。在涉及业务范围覆盖全国的中资银行总部机构投诉中，贷款业务投诉2990件，占业务范围覆盖全国的中资银行总部机构投诉总量的20.43%；在涉及国有大型商业银行在深分行的投诉中，贷款业务投诉481件，占国有大型商业银行在深分行投诉总量的65.71%；在涉及股份制商业银行在深分行的投诉中，贷款业务投诉282件，占股份制商业银行在深分行投诉总量的53.92%；在涉及城市商业银行在深分行的投诉中，贷款业务投诉110件，占城市商业银行在深分行投诉总量的74.32%；在涉及农村中小银行机构的投诉中，贷款业务投诉45件，占农村中小银行机构投诉总量的27.61%；在涉及外资银行机构的投诉中，贷款业务投诉36件，占外资银行机构投诉总量的73.46%；在涉及其他非银行金融机构的投诉中，贷款业务投诉19件，占其他非银行金融机构投诉总量的63.33%。

1.业务范围覆盖全国的中资银行总部机构贷款业务投诉量较多的为：深圳前海微众银行1966件，占深圳前海微众银行投诉总量的95.40%；招联消费金融有限公司958件，占招联消费金融有限公司投诉总量的99.17%；平安银行汽车消费金融中心61件，占平安银行汽车消费金融中心投诉总量的93.85%。

2.国有大型商业银行在深分行贷款业务投诉量较多的为：建设银行深圳市分行202件，占建设银行深圳市分行投诉总量的75.09%；工商银行深圳市分行95件，占工商银行深圳市分行投诉总量的62.50%；中国银行深圳市分行93件，占中国银行深圳市分行投诉总量的75.61%。

3.股份制商业银行在深分行贷款业务投诉量较多的为：光大银行深圳分行40件，占光大银行深圳分行投诉总量的59.97%；中信银行深圳分行36件，占中信银行深圳分行投诉总量的58.06%；平安银行深圳分行35件，占平安银行深圳分行投诉总量的51.47%。

4.城市商业银行在深分行贷款业务投诉量较多的为：珠海华润银行深圳分行27件，占珠海华润银行深圳分行投诉总量的79.41%；江苏银行深圳分行19件，占江苏银行深圳分行投诉总量的90.48%；广东南粤银行深圳分行13件，占广东南粤银行深圳分行投诉总量的100%。

5.农村中小银行机构贷款业务投诉量较多的为：深圳农村商业银行22件，占深圳农村商业银行投诉总量的16.92%；深圳南山宝生村镇银行15件，占深圳南山宝生村镇银行投诉总量的93.75%。

6.外资银行机构贷款业务投诉量较多的为：渣打银行（中国）深圳分行13件，占渣打银行（中国）深圳分行投诉总量的86.67%；华商银行6件，占华商银行投诉总量的100%，开泰银行（中国）5件，占开泰银行（中国）投诉总量的100%。

7.其他非银行金融机构个人贷款业务投诉量较多的为：华润深国投信托有限公司8件，占华润深国投信托有限公司投诉总量的100%；前海兴邦金融租赁有限责任公司5件，占前海兴邦金融租赁有限责任公司投诉总量的100%。

四、2022年下半年，未出现消费投诉的银行业金融机构

股份制商业银行在深分行：恒丰银行深圳分行、渤海银行前海分行；农村中小银行机构：深圳龙岗鼎业村镇银行、深圳光明沪农商村镇银行、深圳罗湖蓝海村镇银行、深圳龙华新华村镇银行；外资银行机构：中信银行国际（中国）、玉山银行（中国）、花旗银行（中国）深圳分行、瑞穗银行（中国）有限公司深圳分行、三菱日联银行（中国）深圳分行、三井住友银行（中国）深圳分行、大华银行（中国）深圳分行、浦发硅谷银行深圳分行、新韩银行（中国）深圳分行、企业银行（中国）深圳分行、国泰世华银行（中国）深圳分行、华美银行（中国）深圳分行、摩根大通银行（中国）深圳分行、大众银行（香港）深圳分行、招商永隆银行深圳分行、创兴银行深圳分行、集友银行深圳分行、上海商业银行深圳分行、友利银行（中国）深圳分行、华南商业银行深圳分行、马来西亚马来亚银行深圳分行、中国信托商业银行深圳分行；其他非银行金融机构：中广核财务有限责任公司、深圳能源财务有限公司、中兴通讯集团财务有限公司、深圳华强集团财务有限公司、中旅集团财务有限公司、中开财务有限公司、创维集团财务有限公司、顺丰控股集团财务有限公司、招商局集团财务有限公司深圳分公司、平安利顺国际货币经纪有限责任公司、中国华融资产管理股份有限公司深圳市分公司、中国长城资产管理股份有限公司深圳市分公司、中国东方资产管理股份有限公司深圳市分公司、中国信达资产管理股份有限公司深圳市分公司；开发性、政策性银行：国家开发银行深圳市分行、进出口银行深圳分行、农业发展银行深圳市分行。

深圳银保监局

2023年3月21日

文章来源：中国银行保险监督管理委员会网站